黄山市获“国家级旅游服务标准化示范市”称号

“薄海内外，无如徽之黄山。登黄山，天下无山，观止矣!”时至今日，细读明代大旅行家、地理学家徐霞客的游记，我们依然能通过他的生花妙笔，感受黄山之奇、黄山之美。

如今，华彩的黄山又披上了炫丽的“标准霓裳”。5月5日，安徽省黄山市被国家标准化管理委员会授予“国家级旅游服务标准化示范市”。日前，黄山市服务标准化工作领导小组办公室主任、黄山市质监局局长叶炎围绕创建工作接受了记者的采访。

记者：黄山以其独特的资源禀赋闻名于世，作为国家旅游服务标准化试点城市，如何寻求既能与国际接轨，又切合中国国情的服务标准?

叶炎：黄山市旅游资源丰富，对境内外游客具有极强的吸引力。随着旅游基础设施建设进一步加快，旅游服务功能进一步完善，旅游发展环境进一步优化，黄山旅游在国内外的影响力日益扩大。以旅游为特色的服务业不断取得快速发展，产业规模迅速壮大，旅游业初步实现了系统化开发、规模化发展、科学化管理和集约化经营，旅游服务业已经成为我市国民经济的支柱产业。黄山市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略作为推进旅游产业结构调整升级、加快旅游大市建设的重要内容和抓手，明确了“服务标准化，旅游国际化”的思路，强化标准化的支撑作用。为加快实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展的目标，推进旅游业与国际接轨，实现旅游业的可持续发展。

为这个建设项目，我们组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究，充分发挥技术专家的智慧和专业优势，避免在旅游服务标准化工作推进和决策中走弯路。面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游六要素各领域专家人才吸纳进来，建立专家库，分类组织专家对新制定旅游服务标准内容的技术审查、对试点单位建立旅游服务标准体系进行指导，形成能够正常运转的工作机制，确保服务标准化工作始终保持在一个较高的水平。2007年8月，著名标准化专家、国务院参事郎志正教授应邀授课，讲解标准化知识、分析服务标准化工作的现状及发展趋势，为我市旅游服务标准化工作把脉。三年来举办百人以上培训班7期，参训人员达3000多人次，召开了旅游服务标准化试点建设工作现场观摩会，介绍服务标准化形势，交流工作经验，为示范单位创建提供了智力保障。制定了《关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化设置工作实施意见》，督促使用单位依据国家标准《标志用公共信息图形符号》系列标准，予以规范。

记者：黄山市如何建立具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出黄山特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务体系，通过全面推广实施，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展?

叶炎：为加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结合，制定了《导游词规范》、《抛绣球》、《祠祭》、《翡翠谷情人节》、《跳钟馗》地方标准，规范特色旅游项目表演，确保宣传内容统一协调。围绕着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施《胡氏一品锅》、《徽州臭鳜鱼》等20项徽菜标准，克服概念和操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发展。

对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经验加以提炼，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念，制定了《风景名胜区环境保洁要求》、《风景名胜区生态游道建设要求》和《景区(点)内旅游资源保护规范》地方标准，充分体现了保护与开发相统一和可持续发展，

在规范行为方面，制定了《特色旅游项目服务通则》、《体验式户外拓展活动服务规范》、《旅游团队用餐服务规范》、《团队旅游线路服务规范》、《旅游星级餐馆厨房规范》、《餐饮企业计量规范》、《景区游客换乘中心服务规范》、《旅游购物点服务规范》。为确保旅游产品质量，加大品牌培育力度，制定了《黄山毛峰茶》、《太平猴魁茶》、《黄山贡菊》国家标准和《五城豆腐干》、《祁门红茶》省级地方标准，开展名优茶国家标准实物样工作。

2007年8月，完成了以国家、行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准体系表。体系表尽可能吸纳了国际标准和国外标准中的先进性，同时突出地方特色，适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色;体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容;既考虑当前实际，又能充分预见到未来的发展水平;不断充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。要求旅游企业根据实际，制定适合自身特点的企业标准。引导企业积极参与地方标准的制定。

在突出黄山风景区服务标准化示范园区建设的基础上，对其他试点单位分成两片，集中人员，集中时间，集中精力，采取“三集中、两分片”的方式，安排指导组，进行了重点帮扶和指导，帮助试点企业完成了服务标准体系的构建和评审工作;开展服务类企业标准编写的业务知识培训，对试点单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有效的企业标准，覆盖到企业各岗位服务要求和管理的各环节，为企业规范管理、提升服务品质提供有力的技术支撑和理论指导。

记者：如何在创建过程中创造出有效的工作机制和工作模式，破解在旅游服务行业运行中标准缺失的

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