黄山市获“国家级旅游服务标准化示范市”称号

  难题，为其他行业或区域开展标准化工作提供有益的借鉴?

叶炎：2007年5月，国家质检总局领导在黄山市考察期间，指出黄山市开展旅游服务标准化试点工作很有意义。要求我们要有精品意识，狠抓特色，争取一流的业绩。安徽省质监局局长张万宽非常重视黄山市服务标准化试点建设项目，要求省、市质监部门全力推进黄山服务标准化工作，切实提高旅游服务质量和管理水平，保障游客安全健康和合法权益，保护旅游资源，加快旅游产业结构调整和优化升级。2009年6月，黄山市委书记王福宏同志在听取市服务标准化工作专题汇报后，专门题词：“加强服务标准化工作，加快现代国际旅游城市建设”。

我们通过建立联席会议制度，形成分工负责和密切配合的工作机制，营造齐抓共管的态势。为了提供更加有效的质监帮扶，2007年11月，安徽省质监局与黄山市政府签订了《加强服务标准化，推进旅游国际化，合作促进黄山市旅游业又好又快发展》备忘录，创新合作机制，共同推进国家服务标准化试点城市创建工作。黄山市委、市政府提出将黄山打造成国际旅游城市，作为标准化主管部门，集中精力抓好服务标准化是融入党委、政府中心工作的最佳切入点。

记者：黄山市如何形成特色鲜明的工作模式，将旅游服务标准化与生态建设、徽文化保护和永续利用、建设旅游无障碍目的地、社会主义新农村建设和旅游强县建设相结合的?

叶炎：服务标准化试点城市项目建设不单纯为完成一个标准化项目，而是要运用标准化的方法，对以往的经验进行认真梳理，加以固化，并形成体系保证运行，提升旅游服务整体水平，让黄山最优质的生态、最精致的文化和最有诗意的乡村能够保持和传承下去，促进社会经济又好又快的发展。在项目建设过程中，积极围绕党委政府中心工作，发挥服务标准化的基础支撑作用，加强与其他项目的配合协调。把创建工作与环境保护和旅游资源永续利用、新农村建设工作、创建标准化良好行为企业、品牌建设工作相结合、推行技术标准战略，打造旅游强县工作相结合。

以标准体系建设为中心，建立以服务通用标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的企业服务标准体系，充分满足管理体系的要求，并促进企业形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。建立了内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，注重“写我所做，做我所写”，做好相关运行控制和记录，对服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使服务行为有章可循。对服务过程进行如实记录，仔细分析研究，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。在管理过程中，注重加强科学量化管理，对服务内容均规定量化标准，稳定和提高服务质量，为成本控制提供依据。创建单位还把标准以图画的形式展现出来，推行标准的“画与话”，如为强化员工仪容仪表等行为规范，设计制作了员工行为规范对照图，通过直观的图例清晰透彻地掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准。把工作标准化到微小的工作细节上。举办技能大赛促进标准的贯彻，邀请专家现场点评指导，切实提高员工的标准化意识和服务质量。

记者：三年创建，黄山市旅游服务标准化的成功实践，成效日益凸现，您认为，这个项目最大的贡献在哪些方面?

叶炎：通过开展旅游服务标准化工作，旅游服务行业的标准化意识得到极大增强，试点单位旅游服务质量整体水平有质的提高，旅游服务行业整体形象显著改善，综合实力显著提升。

黄山太平索道有限公司等9家企业荣获安徽省质量管理奖称号，黄山一楼公司荣获安徽省名牌服务称号，有41家旅游服务企业荣获黄山知名品牌(服务类)称号，黄山旅游发展股份有限公司、歙县披云山庄、黟县西递宏村等一批知名服务品牌在全省乃至全国叫响，“黄山旅游”已经真正成为优质服务的标志。

服务标准化试点城市项目实施三年来，黄山市接待游客总数、旅游总收入、入境人数和创汇收入四项指标有了大幅度的提高，增幅高于全国平均水平、总量连续四年全省第一;2009年，全市接待游客超过2130万人次，实现旅游总收入167亿元，创汇收入2.4亿美元。较2006年(接待游客1241万人次、旅游总收入84.3亿元和创汇1.1亿美元)分别增长71.6%、98%和118%。

目前，黄山市初步建立了以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的先进的旅游服务标准体系，涵盖了旅游六要素的全过程。试点企业采用、编制标准合计18000余项，覆盖服务管理的全过程，解决了无标服务的问题。经济总量占到全市旅游经济总收入90%以上的试点企业，服务标准化覆盖率和实施率均为100%。结合黄山旅游服务特色，对试点单位的标准体系进行梳理的基础上，组织制定具有黄山旅游的省级地方标准41项，并积极参与服务标准化建设指南4项系列国家标准的制定工作，为服务企业开展标准化工作提供借鉴。

我们通过服务标准的贯彻和实施，不断优化服务标准体系，增强标准体系的实用性、先进性、国际性;紧紧围绕旅游服务工作，积极组织并帮助试点单位开展评价活动，结合标准实施结果按照“P-D-C-A”模式持续改进，不断巩固旅游服务标准化工作成果，加强服务标准的动态管理，建立旅游服务标准化长效工作机制，为旅游服务标准化全面推进奠定了基础。

（记者 郭明）



来源：中国质量新闻网

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