用“细节”提升旅游服务质量

夏日高温，给游客户外活动和排队等候带来了诸多不便，然而，在世博园的露天等候区，游客们却可惬意地享受到烈日炎炎下的阵阵凉意。

原来，主办方为了减少高温对游客的影响，特意在园区内建设了高压冷雾降温系统。据介绍，在世博园区内，冷雾系统覆盖的面积多达15万平方米，系统只要开启15分钟，即可使周边3米区域内温度降低5摄氏度左右。这一从细节出发的人性化措施，不仅给游客带来了如丝绸般的丝丝清凉，还带来了一份好心情！

提升旅游服务质量，提高游客满意度，就要在细节上下足功夫。当游客踏入园区时，清晰明了的指示牌能在第一时间消除游客陌生感；景点信息及时有效公开，游客未到而先知，给游客以安全感；服务人员亲切友善，真正服务到每一个顾客，让游客满怀亲切感……细节决定成败，真正从细节入手，感受游客需求，为游客提供人性化服务，才是提升旅游服务的最佳途径。

不久前，中国旅游研究院发布了全国游客满意度调查报告，报告显示旅游行业服务质量已经成为全国游客最为关心的问题，同时也是旅游投诉的重点之一。作为新兴的现代服务业之一，从某种意义上说，旅游服务质量的高低，直接关系到旅游业发展的快和慢、好和坏。

细节服务要以人为本。除了加快制定、落实旅游标准化、规范化服务体系外，在“软实力”打造上，要真正站在游客的角度，想游客之所想，从细微处发现并满足他们的需求，让游客真正“高兴而来、满意而归”。

细节服务贵在持之以恒。做到一个细节的人性化服务并不难，难就难在能否将这些细节服务持之以恒地加以延续。旅游本身是一个非常注重过程的活动，因此，这样的细节服务也必须贯穿在整个过程之中，它们共同构建了一个完整的体系，正如没有“点”就没有“线”一样。

今年是国家旅游局确定的“旅游服务质量提升年”，《国务院关于加快发展旅游业的意见》也对旅游业的属性进行了明确定位，即“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。

显然，提升旅游服务质量，不仅是当前旅游业亟须要做的事，也是旅游业实现可持续发展的必由之路，那就从细节出发，从现在做起吧。