瑞士旅游购物经验给中国旅游市场的启示

    曾几何时，游客在国内旅游时“谈购色变”，旅游购物甚至成为“过街老鼠”。国内旅游购物发展为何步履艰难？旅游购物要素提升为何徘徊不前？瑞士旅游购物能够给我们很多很好的启示。

    瑞士购物有三宝：钟表、军刀、巧克力。瑞士钟表价格从几十瑞士法郎(如SWATCH手表)至几万瑞士法郎不等(如伯爵表)，是瑞士高档旅游商品的代表；瑞士军刀从十几瑞士法郎至几百瑞士法郎不等，是瑞士中档旅游商品的代表；而巧克力则是大众旅游商品的代表，价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等。钟表、军刀、巧克力是几乎每个国际游客到瑞士必买的旅游商品。

    除了“三宝”以外，瑞士的地方特色旅游商品也深受游客青睐：铜“牛铃”体现了瑞士传统畜牧生活习俗特色，根据铜牛铃大小不同，价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等；瑞士奶酪，选用瑞士山区奶牛产的上等牛奶采用传统奶酪工艺制作；瑞士葡萄酒，选用瑞士南部葡萄园出产的优质葡萄制作而成，口味达到几十种之多；另外，几乎在所有购物商店，都有瑞士明信片专架，明信片内容包括瑞士的自然风光和人文古迹，向游客就地出口“瑞士最美的风景”。为什么说是超越期望的购物服务呢？

    1、全球售后服务，解决后顾之忧

    瑞士的各类品牌钟表高度重视售后服务。瑞士的品牌手表都提供2－3年不等的保修服务和终身维修服务，售后服务点遍及世界各个国家的主要城市，以笔者购买的SWISSMILITARY(瑞士军工)手表为例，在中国的北京、上海、广州、天津、武汉、长春、昆明、哈尔滨等8个城市有10个指定售后服务点，提供2年免费保修服务和终身维修服务。全球性的优质售货服务，解决了全球各个国家游客购物时的后顾之忧。

    2、多种语言服务，消除语言障碍

    为了服务好全世界各地的游客，消除异国他乡的语言障碍，瑞士大多数购物店都提供多种语言的导购服务。在瑞士第一大旅游城市卢赛恩的百年老店BUCHERER，大门口有一块21种文字的大标识牌，表明其可以提供多达21种语言的导购服务。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型购物店Kirchhofer’sCasinoGallery，导购员不但有瑞士人，还是日本人、韩国人、印度人、阿拉伯人、泰国人、中国人(包括中国内地人、台湾人、香港人)，堪称“小联合国导购队”。    3、上帝般的服务，朋友式的服务

    瑞士人的服务理念已经从“上帝般的服务”进一步提升至“朋友式的服务”，瑞士人以不卑不亢的心态，以朋友的角度，热情友好地欢迎游客，认真细致地介绍产品，专业温和地推荐购物，不但大大地提高了游客购物的成功率，而且让游客在购物中享受轻松和愉悦。

    4、稳定价格

    瑞士的商品除了质量可靠服务优质以外，其稳定的价格也是树立瑞士商品“物有所值”、“价格公道”的优质形象的重要因素。以VICTORINOX军刀为例，几乎在所有城市和景区的商品都有出售，一个醒目的VICTORINOX军刀转架上有各类军刀的图片和明码标价。不管是在城市商业街，还是在旅游景区，不管是在大城市如苏黎世，还是在小城镇或机场，VICTORINOX军刀的公开价格是完全一致的。游客可以随意选择购买地点，既不用担心因为在旅游区购买而挨宰，也不用担心因为错过某个购物店而后悔。钟表、巧克力、明信片等多数商品，在瑞士全国各地的价格相差无几。

    5、退税鼓励

    瑞士旅游购物之所以兴旺发达，国家的购物退税政策也功不可没。瑞士的购物退税政策规定：外国游客在单个商店一次性购物(专门针对钟表、军刀等热门旅游购物商品，巧克力、饮料等食品不包括在内)满400瑞士法郎(允许同团旅游者拼凑合计)，游客可以享受购物退税的优惠政策，具体标准为购物满400瑞士法郎退税21法郎，400法郎以上退税额度逐步增加，平均退税比例约为商品售价的5％。游客购物满400瑞士法郎后，商店导购会填写一个退税单，游客在离境时凭退税单可以到海关退税处(CASHREFUNDOFFICE)领取退税现金。退税优惠政策只适用于外国游客，瑞士本国居民则不能享受该政策。无形中，游客在瑞士享受了瑞士人没有的购物优惠特权，游客“受尊重的需求”得到了极大的满足，购物的欲望被大大激发。

    退税政策在各个购物商店都严格执行，游客可以在瑞士全境购物时享受退税优惠政策。而且，为了进一步便利游客购物，减少海关退税手续，这几年瑞士的购物企业积极给予游客直接退税，而将海关退税手续由商家自己去办理，直接减少了游客的退税手续和购物成本，进一步促进了游客的购物行为。

    6、伯尔尼美食

    伯尔尼是界于德语区与法语区之间的一座美丽城市，是瑞士的首都。这里弥漫着市井的快乐气息，狭窄的街道两边开设着许多咖啡馆和酒吧，各种小商小贩不规则地出现在城市的主要街道上。

    各具特色的美食吸引了来自各国的游客，为伯尔尼带来了大量的客流，餐饮业格外红火，营业额占到了产业总收入40％的惊人数字。一是法国式的餐馆。在主要的街道上，特别是比较有情调的休闲区，随处可见法语品牌的小餐馆，里面的葡萄酒价格非常昂贵，所以最好选择一些现做的饮料或啤酒。干酪火锅和乳酪制成的菜肴(全球品牌网

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