品质旅游成为萧山旅游“最佳代言人”

一位欧洲游客入住萧山金马饭店，要求“考察”酒店的逃生通道，酒店副总经理陪着客人沿逃生通道，一直从十六层走到酒店一楼出口。

正是这种服务细节的不断熏陶，构筑起萧山旅游的“软实力”——品质服务。

　　年旅游人次首超千万

　　品质服务，提升旅游经济的一帖“药剂”

　　2009年，萧山实现旅游收入超100亿元、旅游人数超1000万人次的“双赢”。今年前7个月，萧山共接待游客700多万人次，其中，接待境外游客增长明显。

　　萧山旅游局局长赵莉说，旅游品质，已成为萧山旅游转型升级的重要载体，更是做大做精萧山旅游的“关键一贴”。萧山将用“品质服务”提升旅游经济，让旅游的“软件”不“软”。

　　近几年来，萧山旅游市场开拓势头猛进，长三角市场、台湾市场、东南亚市场及全国商务会议市场，市场开拓进入一个上升的良性通道。这其中，有大量的商务会议回头客，也有口口相传后的新客源。

　　今年年初，“萧山之旅”推介台湾行之后，多个台湾旅游团队已陆续登陆萧山。“这次台湾系列团，大多由萧山的旅游社全程地接。”萧山旅游局表示，这对萧山旅游社、对导游而言，是一种机遇、一种挑战。“事实上，萧山的旅行社也开始由组团单一业务向组团、地接双重业务转型。”

　　从休闲旅游到会展旅游

　　品质服务成为“最佳代言人”

　　2009年，萧山提出“华东会客厅”概念，要把会展旅游打造成萧山旅游的一面旗帜。仅去年，萧山就承接了了近万个全国、地区级的会议。

　　“会展旅游，对设施要求高，对服务的要求更高。”萧山旅游局表示。目前，萧山有星级酒店23家。其中，五星级酒店3家。

　　诚如赵莉所说，“开元名都大酒店的杭城第一楼牌子，也许很快会被超越，但是萧山旅游的品质服务体现在萧山一万多名旅游一线员工兢兢业业的服务细节中，这才是萧山旅游的真正特色所在。”

　　去年，第56届国际金钥匙组织年会在萧山举行，有39个国家、大约900名“金钥匙”做客萧山。短短6天时间里，酒店方共收到感谢信50多封，还有几个客人跑遍了酒店4楼到1楼，就是为了寻找他们想感谢的一位咖啡厅迎宾。

　　今年上半年，萧山高星级酒店平均营业收入增加近30%，不仅往年传统六月的淡季没了，不少酒店还出现会议“一室难求”的状况。第一世界大酒店副总蒋寒华称“外地的会议越来越多，不仅看中萧山酒店的硬件品质，更看重萧山会议型酒店的服务品质”。

　　与此同时，经济型酒店在萧山异军突起。据统计，今年一季度，仅14家经济型酒店就接待游客超过10万人次，其中不乏商务会议团队。

　萧山区经济型酒店协会会长陈水权说，“管理水平、服务理念就直接影响到经济型酒店的市场份额。”今年7月，萧山旅游局举办了全省首个经济型酒店总经理岗位培训班，吸引了48位“老总”走进课堂。

　　旅游行业大比武

　　“创意”为品质服务加分

　　品质服务，以游客需求为出发点，除了有一整套规范、严谨的程序、技能外，更需要创意，需要融入个性化和文化的元素。2010年，是萧山旅游服务质量提升年，萧山举办一系列技能比赛等活动，要让旅游行业发挥创意，让服务更具个性魅力。

　　8月27日，萧山举办了一场旅游饭店创意服务技能大赛，决出了中、西餐宴会创意台面设计、总台创意艺术插花等单项比赛冠军。这场技能大赛共吸引了26个企业代表队、82名选手参加。

　　据了解，今年，萧山已举办了“金牌导游”大赛、旅游饭店创意服务技能大赛。接下来，还有旅游从业人员素质大展示、“双十佳”“双百佳”旅游人物评选活动等。

　　而获得“金牌导游”、“优秀导游”等称号的旅游从业人员，将被列入萧山区旅游人才重点培养对象，有机会参加政府重大活动、重大会议会展接待工作，也有机会参加国内业务培训。

　　另外，萧山也推出了2000万元的旅游业扶持资金和2000万会展业扶持资金。其中一项，专为鼓励旅游人才培养，每年从旅游发展资金中安排一定的资金，用于奖励教育培训等。