全国游客满意度调查 杭州游客满意指数位居全国首位

    日前，国家旅游局首次发布了“全国游客满意度调查”结果，标志着我国旅游服务行业标准从此有据可循。这份2009年第二季度调查结果显示，全国游客满意度综合指数为79.06，总体上看处于较满意水平，其中出境游的满意度最高，达到88.52，入境游满意度居第二，为81.07。

    国内旅游市场游客满意度为78.90，在40个样本城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等城市的满意度指数较高，均超过80。其中，杭州排名第一。

    据悉，今年第二季度的调查，是中国旅游研究院于5月底至6月初，在全国选择40个样本城市开展的，共回收有效问卷7000余份，从9大旅游网站收集游客评价信息近10万条，还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。

    为什么杭州能取得这样的高分，原因有多方面，主要还是从软硬件两个方面来分析。

    近年来，杭州实施了一系列大动作。实施了“城市化”、“生态立市”、“旅游西进”、“旅游国际化”四大战略，免费开放西湖，开展旅游综合体建设，实施了西湖综合保护工程、西溪湿地综合保护工程、京杭大运河综合保护工程三大综合工程，重 推了新西湖、新运河。新增了很多星级酒店，开展了数字电话进宾馆工程，进行十佳星级饭店、十佳景区评选。

    同时，旅游的软件环境也不断得到提升，对导游进行培训，开展了十佳导游评选和金牌导游员评选，进行饭店技能大赛评选。出台《关于进一步加快旅行社发展的若干意见》，斥资3000万，对旅行社进行扶持，鼓励旅行社做大做强。此外，针对野导、黑车现象，杭州进行了铁腕治理，大大地改善了杭州的旅游环境。

    去年开始，杭州还开始着力培育十大特色潜力行业，进行十大特色潜力行业200强评选，促使这些行业朝着旅游产品转变，推动旅游城市变为城市旅游。同时，杭州还被世界旅游组织、国家旅游局评为“中国最佳旅游城市”，还获得了中国会展“金海豚”奖。并且，今年年初，杭州又在全国率先发放杭州旅游消费券，让利游客，在国内赢得了众多美誉。

    另悉，调研还表明，在金融危机等因素影响下，当前游客行为特征显著，国内游客延续休闲化、短程化、经济型、信息渠道网络化的发展趋势；入境游客以中青年、高学历人群为主，旅游同样开始偏向经济型服务设施；出境游客呈现“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。