旅客对旅行社满意度降至历史最低

　　国家旅游局日前发布2009年第二季度全国游客满意度调查报告，在旅游景区、交通、娱乐、餐饮、住宿、购物、旅行社服务等旅行行业中，游客对旅行社服务的满意度最低。根据此次调查的满意度模型计算结果，游客对旅行社服务感知指数为53.44，未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51，是所有感知指数中分值最低的。

　　省保护消费者权益委员会今年上半年统计显示，旅游投诉类别主要集中为，过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准、组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量不高问题。

　　为此，记者随机采访了30位成都市民，近60%的受访者都对旅行社服务不满意，表示以后出行不会再选择旅行社而是自助出游。

　　旅行社当如何应对？“游客对旅行社的不满意，归根结底是双方在‘旅游咨询’、‘旅游合同’、‘旅游过程’中发生了矛盾。其实，很多时候是旅游咨询人员不够专业，无意间说错或者事先没说清楚情况，游客在旅行途中发现与之前获知的情况不符，就以为遭遇了欺诈。”中国青年旅行社负责人认为，解决问题的关键在于，清理导游队伍，提高咨询人员素质，多让一些高素质人员进入服务队伍。

　　四川蓉之旅国际旅行社总经理潘虹坦言，这项调查结果为整个行业敲响了警钟，但从另一方面来看，也说明旅游服务行业有很大的提升空间。从目前来看，旅行社的准入门槛比较低，相互间的竞争已经到了白热化的地步。一些不规范、实力弱小的旅行社转而通过不正当竞争降低接团成本来生存，从而影响了旅游服务行业的服务质量和声誉。旅行社要在服务与品牌竞争上下功夫，眼前的利益只是暂时的，游客才是永远的利益。（郑好）