2008年旅行社出境游加收团款成投诉热点

国家旅游局昨日正式发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》，通报指出：2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件，正式受理8068件、29132人次投诉，比上年减少1903件，同比下降19.08%，结案7887件，结案率为97.76%，同比提高1.89%。全年理赔总额为697.6万元，比上年减少176.1万元，同比下降 20.15%。

《通报》中指出，2008年受理投诉的件数比

2007年减少了1903件，同比下降19.08%，结案率同比上升了1.89%。从市场看，三大市场投诉总数都呈现同比下降趋势。从投诉对象看，投诉旅行社最高，占投诉总数的57.29%,投诉旅游交通比上年增加27件，同比上升13.91％。从投诉问题看，投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准最高，占受理投诉总数的22.81%。从群体看，老年游客投诉增多。老年游客对旅行社出境游加收团款、在国内景区不能完全享受优惠门票的问题投诉增多，也是投诉热点之一。

据分析，投诉的主要问题集中在：投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准1841件，占受理投诉总数的22.81%，比上年减少511件，同比下降21.73%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目863件，占受理投诉总数的10.70％，比上年减少150件，同比下降14.81％；投诉导游服务质量问题887件，占受理投诉总数的11％，比上年减少138件，同比下降13.46％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更566件，占受理投诉总数的7.01％，比上年减少204件，同比下降7.01%。

而通报中也指出，因雨雪冰冻、地震、奥运以及取消“五一”黄金周等因素影响，是减少2008年投诉的原因之一。有业内人士指出，随着今年金融危机将进一步影响我国，旅游成为扩大内需的重要手段，因此，各大旅行社因努力提高自身管理水平，提高工作人员的综合素质，才能挺过这个“冬天”。

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