航班频频延误 民航管理接受大考

很多人乘坐飞机外出都有过航班延误的遭遇，少则几十分钟，多则数十个小时。刚刚经历了航班延误达5小时之久的银川市民石晓春女士一脸疲惫，“总算到家了！原定13：45从南京机场起飞，16：10到达银川机场的MU2789航班，在南京因流量控制耽误了3 个多小时，好不容易上了飞机，又因机组检修等了2个多小时，回到家已是晚上11时多了！”

　　“十一”后银川航班延误较多

　　宁夏机场公司负责人告诉记者，银川的航班延误通常发生在每年“十一”以后，因进出银川的航班多在西安咸阳机场中转，每年秋季以后，西安多雾，导致航班延误较多。再就是大雪、雷雨等恶劣天气造成延误。

　　不过，这位负责人认为，在银川河东机场出现的航班延误，相比全国大的枢纽机场，不足挂齿。据其介绍，每天进出银川的航班是100多架次，而全国大的枢纽机场每天都在一两千架次。宁夏机场公司针对航班延误，制定了《大面积航班延误保障预案》，对大面积航班延误的处置、信息发布与传递、机坪运行管理、滞留旅客服务、航站楼运行保障、治安事件处置等方面，均规范了各自的保障行为。在最近一次因闪电雷雨天气造成的航班延误中，银川河东机场及时向旅客广播最新航班情况，为旅客提供餐食并安排住宿。对于取消航班的旅客，主动与航空公司协调，改签其他航班，对一些旅客要求退票、签转的问题，也及时给予了解决。

　　记者从一份资料上看到，2010年上半年，我国民航旅客量突破了1.26亿人次，同比增长10%以上，但民航空管部门使用的空域资源却扩展有限，近年来我国航班延误率每年都在20%左右。从2000年至2009年的统计数据看，有4000万的乘客遭遇过航班延误。按照国家民航局2010年5 月的统计，造成航班延误的因素主要是：航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天气原因占24.44%，其他原因占5.1%。
 

延误导致暴力事件频发

　　为了使航班延误有一个约束，民航局于2004年出台过《航班延误经济补偿指导意见》，主要包括以下内容：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，延误4小时以上、8小时以内；延误超过8小时以上。对这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可采用登记、信函等方式进行。

　　令民航局和航空公司始料未及的是，该《意见》出台后，乘客对于航班延误补偿的反应相当激烈，哪些是航空公司自身原因造成的延误，哪些是不可抗拒因素造成的延误？该如何界定，如何补偿？各航空公司各执一词，由此造成近一段时间，由航班延误导致的暴力事件频发，旅客砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员，引发社会广泛关注。

　　“航班延误了，旅客无法成行，损失了金钱和时间，非常恼火，我们理解；作为航空公司和机场工作人员，我们一点都不想让航班延误，双方其实都是受害者！”宁夏机场公司一位工作人员说，航班信息的真正发布者，在于旅客不会接触到的空中管制员。银川的空域，由宁夏空管分局负责调度，空管员根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。航班延误时，航空公司也在焦急地等待空管的指令，能获得的信息跟旅客一样，也是变化的、不确定的。而前面的航班延误会导致后续航班全部调整，航空公司需调整整个航班计划，变数就更多。比如，航班延误过久，一直不能起飞，会造成机组人员超时，需要更换机组，如果本地没有机组，还需要调遣。航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。还不止这些，飞机只要一沾地，用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要支付钱。最近，民航局对航班延误进行整治后，航空公司面对的压力更大，常常为了不影响航班准点率，忍气吞声地给予个别闹事旅客以经济补偿，息事宁人。这是航空公司难以言说的苦水，却也由此导致旅客与航空公司矛盾激化。
 

航班延误谁该担责？

　　在中消协公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅第二位，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

　　“其实在《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称《意见》）出台前，航空公司就在赔，只不过没有正式明确，乘客不闹的话就算了，闹得太厉害就悄悄赔一点。《意见》一出，等于把台下的东西拿到台面上了，变相刺激了乘客的闹，航空公司对此意见很大，没办法，又补充了一个规定：如果乘客不冷静，打砸的话会被治安拘留。”宁夏机场公司一名工作人员说。

　　目前，国内各航空公司对由自身原因造成延误的补偿标准各不一样，有些航空公司还没有出台具体的补偿标准。来自业界的一种说法是，如果各大航空公司纷纷出台误机补偿标准，那么只要一架飞机出现故障，整个航班时刻及运力就要重新调整，频繁的航班延误将使航空公司面临经济上的巨大负担。据了解，国内航空公司利润率很少超过10%。同时，由于飞机起飞与落地涉及多个部门之间的协调，其中许多环节是航空公司自身难以控制的，因此是否由航空公司自身原因引起延误的界定也是个难题。

　　在银川某企业工作、经常乘坐飞机的吕洪涛先生的意见极具代表性：“对于航班延误，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行，不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。”

　　据民航资源中国网近日进行的一项调查显示，参加调查的394张投票中，37.19%的人希望航班延误后能更换航班或其他交通工具，以便及时成行；希望得到航班延误情况及时通报的为15.33%；而要求现金补偿的仅为17.84%。

　　在发

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