航班频频延误 民航管理接受大考

  生航班延误时，地服人员和航空公司之间的信息不够通畅，面对旅客的询问，一线工作人员无法解释延误的具体情况，于是矛盾激化。宁夏正义达律师事务所律师卢志斌说，不管是什么原因，发生了航班延误，旅客有知情权和选择权；否则，即使航空公司作出赔偿，也可能“举座不欢”。“长期以来，我们重视的是责任到人、到部门，却往往忽略了最核心的环节——与旅客的沟通上。信息的不通畅是大面积延误时旅客滞留、机场混乱、航空公司挨骂、民航局受批评的核心问题。”他说，在目前造成航班延误的众多问题不可能立时解决之前，给乘客更多及时透明的信息，大概是当下最容易解决的问题，信息一旦及时透明，乘客与航空服务提供方才会互相谅解。
 

 

如何处理航班延误？

　　“民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。而与此同时，国内民航配套体系却没有与时俱进，旅客与民航服务的矛盾冲突由此日渐突出。在这个问题上，国外的做法值得借鉴。”长年在国内与国外多个国家之间飞来飞去的区属某医院医生张继业说，国外许多航空公司，不但机舱和地服人员要随时沟通联系，还要经常向旅客通报最新的延误处理进展情况。此外，他们很注意许多服务细节，注意提高航空公司和机场的服务水平。国外很多航空公司在延误发生后，会向客人发放免费电话卡，提供的餐饮质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。而且，国际上一般都有比较明确的航班延误补偿标准，延误4小时以上安排餐食、住宿；延误5小时以上赔偿票价的50％；延误10小时以上按票款全价赔偿。由此，我们会看到欧洲火山灰影响飞机正常飞行后，那里的旅客能平静对待这一切。

　　卢志斌分析认为，由我国民航局早期的赔偿默认，到后来《航班延误经济补偿指导意见》出台后的占机、霸机，再到现在的拒绝登机，一直发展到下跪、推搡、殴打，这说明问题不仅仅存在于某一方，而是这个领域或系统整个出现了问题。正如医患纠纷反映的不仅仅是医生或医院与患者的纠纷，而是我国的医疗体制、医疗改革的问题。因此，航班延误如果再不解决相关问题，而只是头痛医头、脚痛医脚，如民航局的治理、对旅客予以治安处罚等，这些不能解决问题的根本，根本的解决方法是立法。

　　他说，治理航班延误中，旅客应责无旁贷承担起自律自重的责任。比如，如果旅客不上飞机，在多次劝说无效的情况下，航空公司应维护自己的权利，放弃这些旅客来维护航班正常。这不是跟旅客斗气，也不是霸道，而是根据有关法律来维护航空公司自身的权益。根据《合同法》，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，航班延误后，航空公司或机场有关方面通知旅客及时登机是防止损失扩大的最佳方式，也是最有效的方式。如果旅客拒绝登机，就是没有履行减轻损失义务，对违反这种义务造成的损失，只能由旅客自行承担。另外，旅客拒绝登机属于拒绝履行合同，是一种违约行为。国家民航局最近在治理航班延误上，也在从机制建设上下功夫。毋庸置疑，治理航班延误，是对中国民航管理的一次大考！
 

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